jueves, 3 de enero de 2013

¿Cual es la función de un Community Manager en la atención al cliente?



En una entrada anterior de mi blog un colega echaba de menos que hablara de la función de los Community Manager en la atención al cliente. Alfredo este post va dedicado a ti. Os recomiendo su Blog    (http://premiumsocialcustomer.blogspot.com.es).

Los Community Manager somos los responsables de sostener, acrecentar y, en  cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el mundillo online, porque conocemos a la empresa desde dentro, con sus necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización, como así también los intereses de los clientes.

Somos quienes gestionamos la comunicación online de toda la empresa o de la marca, por lo que debemos cuidar su cara visible y hablar como si fuésemos ella misma la que se expresa. Debemos detectar las opiniones de los clientes, por buena o malas que ellas sean.

Con el uso de Internet, las empresas para abaratar costos han desmontado sus Call Center o Departamento de Atención al Cliente, y somos los Community Manager los encargados de “hablar” con los clientes. Las quejas dejaron de hacerse telefónicamente o vía email como hasta hace un tiempo y se hacen de forma pública en las redes sociales, con lo que la imagen y reputación de la empresa puede verse gravemente perjudicada. Es importante que la marca se prepare para las críticas buenas y malas.

Como Community Manager nuestras tareas respecto a los clientes son:

1)  Escucharlos: Que la marca aprenda a escuchar al cliente es un camino difícil y los Community Manager somos los encargados de trazar ese camino y trabajarlo conjuntamente con la marca, a fin de transformar esas quejas o reclamaciones en algo positivo. Responderles con eficacia, utilizando un lenguaje claro, buen trato y sobre todo rapidez.
“Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados”. Philip Kotler

2)  Ofrecerles conocimiento de la marca: Podemos usar las redes sociales para informarles acerca de los sistemas de calidad empleados para realizar los productos, o el compromiso y responsabilidad social, esto sin duda generará una imagen positiva de la empresa. También si enseñamos a usar el producto o herramienta brindará los puntos de vista que quiere expresar la marca a sus clientes.

3)  Utilizar el canal como un medio de atención al cliente: Internet ofrece la posibilidad de crear un canal propio para llevar un servicio de atención online que puede ser más efectivo y personalizado que un call center por ejemplo. Es un canal abierto, a la vez que personalizado, donde hay una relación estrecha entre Community Manager, que es quien representa empresa o marca en las redes sociales y el cliente.

4) Promocionar nuevos productos: Utilizar los medios sociales para que la marca haga investigación de mercado en una comunidad constituida puede ser un buen objetivo. Esta es una forma de establecer un feedback y hacer un producto a medida de las necesidades del cliente.

5) Aumentar ventas: En algunos casos es posible medir si las redes sociales incrementan o no nuestras ventas de forma directa, aunque siempre debemos tener en cuenta que el espíritu de las redes sociales es establecer relaciones con nuestros clientes.

Somos quienes representamos a la empresa y a la marca, por lo que debemos perseguir la mayor satisfacción posible del cliente, resolviendo sus dudas, inquietudes y quejas con rapidez.  Defender al cliente de cara  la empresa a la vez que causar la mejor impresión de la misma al cliente. 

La clave para retener a clientes es la satisfacción de los clientes. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio. (Philip Kotler)